Da Oslo kommune åpnet sin «Koronatelefon» i mars, ble det umiddelbart behov for veldig mye mer kapasitet enn deres eksisterende kontaktsenterløsning kunne håndtere. Techstep leverte løsningen som trengtes for å håndtere den ekstreme pågangen.

 

Rask respons og god informasjon er ofte forskjellen på liv og død når krisen rammer. Da bekymringene rundt COVID-19 begynte å dukke opp i Oslo, fikk Utviklings- og kompetanseetaten (UKE) oppgaven med å sette opp en informasjonstelefon, 2180 2182. Denne gikk på lufta tidlig i mars, men støtte på problemer nesten umiddelbart.

– Kommunen hadde en egen telefonløsning for kontaktsenter allerede, men vi skjønte fort at den ble altfor fort sprengt, forteller Seksjonsleder Wenche Kristoffersen i Oslo kommunes kontaktsenter.

Pågangen ble rett og slett for mye for løsningen å håndtere, og en stund var det lite annet enn opptattsignaler å få for innringerne.

 oslo-957234_1920

Fremtidsrettet og kostnadseffektiv

– Oslo kommune er en kunde vi i Techstep synes det er veldig gøy å jobbe for, og det var ekstra spesielt å kunne bistå dem med dette viktige opplysningsarbeidet. Da de kontaktet oss og forklarte utfordringen, visste vi akkurat hvilken løsning de behøvde, forteller Kai René Nordtømme, Enterprise Communication Advisor hos Techstep Norway AS.

Han forteller at dette var en skybasert kontaktsenterløsning bygget på teknologi fra Techsteps partner Zisson. Dette er teknologi som Techstep også har levert til flere andre norske kommuner, i tillegg til både offentlige og private helseinstitusjoner.

– For noen av disse kundene er det viktig at løsningen i praksis kan motta uendelig med telefonsamtaler samtidig. For andre er det vel så viktig at den gir én felles løsning til å håndtere og rute innkommende kommunikasjon fra kunder og interessenter, uansett om de henvender seg gjennom sosiale medier, går via en chatbot på hjemmesiden, sender en sms, eller ringer.

– Vi får veldig gode tilbakemeldinger på at løsningen både åpner for effektiv håndtering av kundekontakt og at det er kort vei fra investering til avkastning. Når man i tillegg til å få en dramatisk utvidelse av kapasiteten også kan få virksomheten over på en skybasert, fremtidsrettet plattform, er det lett å forstå, sier Nordtømme.

 

Ubegrenset kapasitet

– Selv om teknologien har ubegrenset kapasitet for å ta imot telefoner, er jo kommunens tjeneste prisgitt at det sitter mennesker i andre enden for å snakke med innringerne og besvare spørsmålene deres, sier Jørgen Fremstad, som er Key Account Manager hos Techstep Norway AS.

– Slike menneskelige ressurser finnes naturligvis i begrenset antall, men vi har på en måte fått gjort noe med det også. Løsningen vi har implementert for Oslo kommune, gjør nemlig at innringerne kan få opplest informasjon om gjeldende retningslinjer mens de venter i kø, og de kan med enkle tastetrykk få tilsendt en sms med lenker til internettsider med mer informasjon. På denne måten kan kommunen nå ut med informasjon også til dem som ikke kommer igjennom på telefonen, forteller Fremstad.

Kristoffersen i Oslo kommune presiserer at de foreløpig ikke har implementert funksjonalitet fra Zisson-løsningen utover det Fremstad nevner. Hun understreker også at kommunen allerede hadde en rammeavtale med Techstep som de kunne gjøre avrop mot da behovet oppstod.

– På bare halvannet døgn fikk Techstep opp en løsning som fungerte helt perfekt. Vi ble møtt med en kreativitet, ståpåvilje og serviceinnstilling som det bare er å ta av seg hatten for, sier Kristoffersen.

canva-image-5