Oslo kommune - skybasert løsning for ny krisetelefon

 
Sammen med Techstep fikk Oslo kommune en ny informasjonstelefon for COVID-19
på lufta i løpet av 36 timer

 

Tilgjengelighet når behovet er størst

Rask respons og god informasjon er ofte forskjellen på liv og død når krisen rammer. Da bekymringene rundt COVID-19 begynte å dukke opp i Oslo fikk Utviklings- og kompetanseetaten (UKE) oppgaven med å sette opp en informasjonstelefon, 2180 2182. Denne gikk på lufta tidlig i mars, men støtte på problemer nesten umiddelbart.

Utfordring

Kommunen hadde en egen telefonløsning for kontaktsenter da krisen med Covid-19 inntraff. Fort skjønte Oslo kommunes kontaktsenter at kapasiteten ville bli den sprengt.

Pågangen ble rett og slett for mye for eksisterende løsningen å håndtere, og en stund var det lite annet enn opptattsignaler å få for innringerne.

Løsning

Oslo kommune valgte et skybasert kontaktsenter fra Zisson, konfigurert og supportert av Techstep. En viktig grunn til dette valget var at løsningen kan motta uendelig med telefonsamtaler samtidig. I tillegg er det være viktig å håndtere og rute innkommende kommunikasjon fra kunder og interessenter, uansett om de henvender seg gjennom sosiale medier, går via en chatbot på hjemmesiden, sender en sms, eller ringer.
 

Teknologien har ubegrenset kapasitet for å ta imot telefoner, men kommunens tjeneste er prisgitt at det sitter mennesker i andre enden for å snakke med innringerne og besvare spørsmålene deres. 
Disse ressursene finnes i begrenset antall, for å håndtere denne delen, så ble det for Oslo kommune implementert en løsning som gjør at  innringerne kan få opplest informasjon om gjeldende retningslinjer mens de venter i kø, og de kan med enkle tastetrykk få tilsendt en sms med lenker til internettsider med mer informasjon. På denne måten kan kommunen nå ut med informasjon også til dem som ikke kommer igjennom på telefonen.

 
 
Les mer om vår partner Zisson

Hvordan kan vi hjelpe deg videre? 

Ta kontakt med oss, og vi finner den løsningen som passer best for din virksomhet - sammen med deg.